Analizamos los canales de comunicación más destacados hoy en día: el email marketing, el SMS o la herramienta de mensajería What´s App Business.
Sí, doy por supuesto que la llamada telefónica no entra dentro de este análisis aunque haya en sectores como las telcos, que tienen un alto porcentaje de ventas por esta vía. Para el resto de los mortales, la vía telefónica forma parte de esa lista de acciones incómodas e intrusivas que preferimos no emplear si no está del todo justificado o si no hay un vínculo ya establecido con el cliente.
Vamos a repasar estos 3 canales de comunicación que están compitiendo actualmente. Parece que pudieran sustituirse unos por otros pero, en la mayoría de los casos son complementarios dependiendo del objetivo del mensaje, de a quién va dirigido y del contenido que lo acompaña.
1. Email marketing
Es la herramienta por excelencia empleada para comunicarnos con los usuarios finales por su coste y su versatilidad.
Y por esos mismos motivos, es un canal con un nivel de saturación extremadamente alto, donde el porcentaje de apertura medio, en según qué sectores y en el mejor de los casos, es de entre un 15% – 30% aproximadamente. Por otro lado, la nueva ley RGPD ha propiciado una revisión y actualización extrema de las BBDD que ha hecho que éstas se hayan reducido considerablemente. Esto tiene dos lecturas:
- Se quedan los que realmente están interesados y por tanto, las personas que mejor pueden recibir tus mensajes.
- Hay cierto hartazgo y saturación de comunicaciones, con lo que la disponibilidad para la escucha se ha reducido notablemente.
El uso de esta herramienta, es muy válido dependiendo del objetivo final de la comunicación: si se desea compartir o reenviar, si es de interés profesional, si debe incitar a la compra o si debe de informar. Pero, no demos por sentado que será efectivo en todos los casos y que debemos alternar su uso con otros canales para la captación y fidelización de nuestros clientes. Además, el coste de envío puede ser alto en términos de dedicación de recursos: los emailings no se hacen sólos!
2. Envío de SMS
El SMS es unos de los canales más tradicionales desde la normalización del uso del móvil, pero desapareció el consumo en particulares al aparecer herramientas gratuitas de comunicación mientras que en el entorno empresarial se redujo, sobre todo sustituido por el emailing.
Actualmente, es en el target de empresas donde ha recuperado puestos debido a la saturación de otros canales. Esta herramienta, requiere de un paso más en confianza con el usuario, ya que se accede a un número de móvil particular, pero a su vez, es de una posición privilegiada, teniendo ratios de apertura y efectividad mayores, 80% aproximadamente, cuando se conoce al remitente.
El hecho de que tenga coste, aunque sea bajo, también hace que no sea una herramienta de uso abusivo. Que el uso sea más comedido hace que se emplee para mensajes muy concretos del tipo:
- comunicaciones relevantes: confirmaciones de citas médicas, información bancaria o sanitaria, gestiones administrativas..
- ofertas puntuales: promociones de valor a un target definido
- notificaciones urgentes: gestiones o información que se va a dar en un corto plazo
Te invito a que revises tu menú de SMSs para ver qué información tienes y recuerda si la leíste en el momento de su recepción.
Ejemplo de Plataforma de envío de SMS
SMS con validez legal
Un SMS certificado es una notificación enviada como mensaje de texto que tiene validez legal. El envío de SMS certificado es inmediato y económico, sustituye al burofax y la cartas certificada como prueba de notificación fehaciente ante un tribunal. Algunos casos donde puedes aplicar esta herramienta sería en:
- administración pública: notificaciones de multas, tributos, convocatorias de empleo público, licitaciones.
- despachos de abogados: notificaciones de trámites legales.
- comercios o empresas: reclamación de impagos, recogida de datos personales, confirmación de pedidos o recogidas.
- confirmación de altas y bajas de servicios
- recordatorios fechas de renovación de contratos, pólizas de seguros, cuotas pendientes…
3. What´s App Business
En líneas generales el uso y objetivo que tiene Whats App Business es el de monetizar una herramienta que lleva años en uso gratuito y para el todas las personas usuarias estamos acostumbradas, creando o diversificando los canales de Atención al Cliente o Soporte de las empresas, haciéndolos más ágiles y efectivos. Dentro de esta herramienta hay dos opciones de uso:
A. Versión actual de uso desde el móvil o desktop
Esta versión es la que se ha extendido con el fin de implementar o sustituir los canales de atención al público en pequeñas empresas y/o comercios. Su uso se está extendiendo entre pequeñas organizacionespara poder
Para que esta versión de What´s app funcione correctamente hay que instalarla en un dispositivo Android sin ningún otro usuario Whats app anterior. Permite tener tu propio perfil de empresa, crear respuestas automáticas y emplear etiquetas para identificar los mensajes. Por otro lado, permite crear grupos de usuarios, que es la manera en la que se tienen que gestionar los mensajes cuando se quiere enviar la misma información a toda la BBDD, ya que no es posible gestionarlo a través de listas de difusión.
La herramienta permite a distintas organizaciones disponer de un canal que antes era inexistente, dando la oportunidad de llegar al cliente final por la vía más cercana posible a día de hoy.
B. Integración vía API
Por otro lado, el deseo de las medianas y grandes empresas por implementar esta herramienta, hace que haya funcionalidades que no se adaptan a las necesidades de las mismas por distintos motivos, por ejemplo:
- por el volumen de información a gestionar
- la diversidad de casos de uso variados que se quiere dar
- el volumen de BBDD a tratar
- la integración con otros sistemas de la empresa para automatizar comunicaciones
Es en este punto donde existe una necesidad que se podría llegar a cubrir con la evolución de la herramienta: el API de What´s App Business. Actualmente, ya existen distintas plataformas que ofrecen este servicio al haber realizado la integración, como mínimo las que se han publicado en este directorio.
Por otro lado, ya han publicado la documentación necesaria y algunos de los costes por volumen de mensajes que supondría el emplear la herramienta, aunque habría que incluir otros como los servidores, recursos para la integración dentro de la organización etc.
Por tangibilizar un ejemplo de lo que permitirá el API de Whats APP, la aerolínea KLM, tiene en marcha un servicio integrado que envía los billetes de los vuelos comprados por el usuario final.
Este uso de la API se puede concluir que está dirigido a grandes empresas con recursos que puedan llevar a cabo estas integraciones. Por este motivo, vemos un vacío en como la PYME puede incorporar un servicio de esta envergadura encontrándose entre la versión gratuita y la versión de gran empresa.
Conclusión: una herramienta es válida siempre y cuando se adecúe a tus necesidades organizativas, fidelice a tus clientes y ayude a cumplir tus objetivos de negocio.
